Post-vendita: l’arte di fidelizzare il cliente dopo l’acquisto
Quando si parla di vendite, spesso si pensa che il lavoro finisca nel momento in cui il cliente paga. In realtà, è proprio dopo l’acquisto che inizia la parte più interessante: il post-vendita.
Hai presente quella volta in cui hai comprato qualcosa online e, dopo il pagamento, ti sei sentito completamente abbandonato?
Nessuna mail, nessun aggiornamento, nessuna possibilità di contattare qualcuno in caso di problemi.
Ora pensa all’effetto contrario: un messaggio di ringraziamento personalizzato, un’assistenza rapida e cordiale, magari anche un piccolo sconto per il prossimo acquisto. Ecco, questa è la magia del post-vendita fatto bene.
Il momento dell’acquisto è solo l’inizio: è nel “dopo” che si costruisce una relazione vera con il cliente.
In questo articolo ti racconto come trasformare ogni acquisto in un’occasione per fidelizzare, far sentire speciale chi ha scelto te e creare un legame che dura nel tempo. Perché vendere è importante, ma far tornare le persone… lo è ancora di più.
Che cos’è la fase post-vendita del percorso d’acquisto
Ogni azienda incanala energie e risorse per convincere i potenziali clienti a compiere un acquisto. Per realizzare un’esperienza completa e soddisfacente è necessario focalizzare l’attenzione sull’intero percorso di vendita, compresa la fase successiva all’acquisto, che prende il nome di post-vendita.
Con questo termine si intende l’insieme di attività e servizi erogati dopo la conclusione di una transazione commerciale che hanno come obiettivo quello di:
- garantire una completa soddisfazione del cliente;
- stabilire una relazione a lungo termine;
- portarlo a fidelizzarsi al brand.
Occuparsi delle preoccupazioni della propria utenza, infatti, mostra un forte e costante impegno da parte di un brand nei confronti della soddisfazione del cliente, garantendo allo stesso tempo la qualità dell’azienda.
Tra i principali servizi post-vendita troviamo:
- gestione delle richieste quali garanzia e resi;
- assistenza clienti: utile a risolvere i problemi e rispondere ad eventuali dubbi o domande via supporto telefonico, chat, e-mail, social media, etc;
- raccolta di feedback tramite sondaggi atti a comprendere il grado di soddisfazione del cliente ed identificare aree di miglioramento;
- programmi fedeltà e sconti speciali per premiare la lealtà dei clienti che compiono altri acquisti dopo il primo;
- schede di spiegazione in grado di supportare il cliente nell’utilizzo adeguato e corretto del prodotto/servizio.
Obiettivi principali
- soddisfare il cliente e renderlo consapevole che può contare su un servizio post-vendita attento alle sue esigenze ed empatico anche dopo l’acquisto;
- renderlo maggiormente propenso a continuare a compiere acquisti presso il brand;
- stabilire una relazione a lungo termine, facendo in modo che continui a compiere acquisti presso il brand e non sia interessato a rivolgersi a competitor;
- portare il cliente soddisfatto a generare un passaparola positivo, consigliando il brand ad amici, parenti e conoscenti, ampliando così la base clienti.
L’importanza dell’assistenza clienti
- mostrare professionalità;
- capire le esigenze di chi porge le lamentele senza interromperlo;
- cercare di comprendere quale errore è stato riscontrato senza interromperlo;
- mostrare interesse nei confronti della questione;
- fare domande appropriate e raccogliere tutte le informazioni utili alla gestione del reclamo;
- assumere un atteggiamento gentile, riconoscere il problema e scusarsi;
- recuperare la situazione e rimediare all’eventuale errore;
- riottenere la fiducia del cliente.
Gestire il post-vendita con i CRM
- analisi dei dati: forniscono strumenti analitici avanzati in grado di valutare le performance del servizio post-vendita. Analizzando i dati delle interazioni e delle transazioni, è possibile intercettare trend, punti di forza e debolezza e aree di miglioramento;
- monitoraggio delle interazioni: rendono possibile registrare e controllare tutte le interazioni dei clienti, comprese chiamate, e-mail e chat. Grazie a ciò viene tracciato un profilo ben definito dei clienti e si facilita la personalizzazione del supporto in base a singole esigenze e preferenze in grado di migliorare le interazioni future;
- automazione delle comunicazioni: grazie a queste funzionalità è possibile automatizzare le comunicazioni post-vendita, inviando messaggi di follow-up, aggiornamenti personalizzati, promemoria, comunicazioni strategiche e così via;
- analisi dei feedback istantaneo: permettono di comprendere subito le opinioni dei clienti, adattarsi ad esigenze ed aspettative e reagire rapidamente in caso di criticità.
