Chargeback: le contestazioni di pagamento
Chi gestisce attività online si trova spesso a dover fare i conti con i chargeback, ossia le contestazioni di pagamento. Quando un cliente richiede un rimborso alla propria banca o al circuito della carta di credito per una transazione ritenuta non autorizzata o insoddisfacente, il venditore rischia di subire diversi danni. Questi ultimi non si riferiscono solamente alla mera perdita economica. Numerose richieste, infatti, possono mettere a repentaglio la reputazione e l’affidabilità di un business.
Il chargeback, ovviamente, è nato per tutelare i consumatori. Purtroppo, però, questo strumento può diventare un problema per gli e-commerce.
Non mancano infatti coloro che non agiscono in buona fede, aprendo dispute infondate o avviando dei veri e propri tentativi di frode.
Per tutte queste ragioni, in questa guida scopriremo come evitare le contestazioni.
Cos’è il chargeback
Abbiamo già anticipato le caratteristiche del chargeback: con questo termine si indica la situazione per cui il proprietario di una carta o un mezzo di pagamento contesta la transazione.
Di solito, quando un utente effettua la contestazione, la banca annulla automaticamente la transazione. Il che si traduce con una sottrazione del denaro all’esercente.
Le contestazioni hanno dei costi per i proprietari degli e-commerce. Tali costi non si riferiscono solamente alla sottrazione del denaro della transazione.
Infatti, le banche o gli istituti di credito possono anche applicare commissioni. In genere, queste si suddividono in:
- commissioni per i chargeback, che hanno un importo che può variare tra l’1,5 e il 4%;
- costo del chargeback, anche questo di importo variabile, che va dagli 80 ai 170 euro.
Inoltre, come detto, l’esercente potrebbe rimetterci anche il costo della merce, dato che la transazione viene annullata.
Le diverse tipologie
Ovviamente, non tutti i chargeback sono illegittimi: talvolta le contestazioni possono essere veritiere.
Si suole infatti individuare diverse tipologie di chargeback. Quelli legittimi sono uno strumento fondamentale per gli utenti che sono stati vittime di truffe. Quando, infatti, un cliente si rende conto di aver subito una frode, può contestare la transazione e riavere il suo denaro.
Allo stesso modo, se un cliente acquista un prodotto e riceve un articolo difettoso, può aprire una contestazione. Di solito, è possibile evitarla se il venditore risponde tempestivamente alle richieste del cliente, con sostituzioni o rimborsi.
Un caso analogo avviene quando il pacco è smarrito o la merce non è stata consegnata. Se l’e-commerce non risponde ai reclami, il cliente può contestare la transazione. Tuttavia, esistono anche i chargeback fraudolenti.
Le contestazioni fraudolente ai danni degli e-commerce
Questa categoria di contestazioni si suddivide, di solito, in due differenti tipologie:
- frode amichevole, se il cliente riceve il prodotto ma non è soddisfatto, potrebbe pretendere un rimborso; se l’e-commerce non accetta, il cliente potrebbe decidere di ricorrere al chargeback per riottenere il denaro;
- taccheggio online, che si verifica quando, nonostante il cliente abbia ottenuto e utilizzato il prodotto, decide comunque di richiederne il rimborso. In questo caso, il prodotto non è restituibile perché personalizzato o utilizzato.
È possibile contestare i chargeback?
Purtroppo, le contestazioni contro i chargeback non sono facili per esercenti e proprietari di e-commerce. Infatti, di solito gli istituti bancari e di credito tendono a tutelare i propri clienti, anche nel caso di contestazioni dubbie.
Dunque, in alcuni casi, anche se il venditore riuscirà a fornire tutte le informazioni utili per dimostrare la legalità della transazione, potrebbe essere molto difficile riottenere i propri soldi.
Per questo, molti esercenti spesso desistono. Eppure, è fondamentale sottolineare che è possibile contestare i chargeback.
Le informazioni da fornire in fase di contestazione
Quando intende contestare un chargeback, il venditore dovrà fornire tutta una serie di informazioni atte a dimostrare la regolarità del pagamento. Screenshot, indirizzi di fatturazione e spedizione, accessi dell’utente al sito dell’e-commerce sono prove necessarie e molto utili.
Per la contestazione di un chargeback, inoltre, è importantissimo fornire prove e informazioni dettagliate sulla spedizione. Di solito, le ditte di spedizione forniscono link per il tracciamento e ricevute varie. Tutto questo materiale va presentato in sede di contestazione. Se, infine, ci sono state conversazioni o comunicazioni online con il cliente, anche queste vanno presentate come prove. Gli screenshot possono essere presentati per comunicazioni pre e/o post vendita.
Come evitare i chargeback
Ovviamente, per gli e-commerce è più conveniente prevenire che contestare i chargeback. In effetti, ci sono diversi modi per evitare situazioni negative e annullamento alle transazioni. Innanzitutto, chi vende online dovrebbe garantire una comunicazione dettagliata ai clienti. Bisogna, cioè, comunicare le tempistiche di spedizione e ricezione, le regole per resi e rimborsi, cosa avviene in caso di smarrimento del pacco.
A chi possiede un e-commerce, si consiglia di inserire queste informazioni chiave in diverse parti del sito, inclusa la pagina del carrello. In caso di reclami, poi, per evitare il chargeback è utilissimo risolvere tempestivamente il problema del cliente. Infine, ricordiamo che esistono dei filtri automatici antifrode che permettono a chi possiede un e-commerce di individuare i tentativi di truffa.
Come funziona il chargeback PayPal
Ricordiamo, infine, che gli utenti hanno la possibilità di richiedere anche i chargeback PayPal. Le transazioni, infatti, possono essere contestate non solo facendo richiesta alla banca, ma anche nel caso di pagamenti avvenuti con PayPal.
Esiste infatti la cosiddetta Protezione acquisti, che il cliente può richiedere per tutti i pagamenti effettuati mediante il sito ufficiale. La protezione è garantita solo su account in regola e rispettando un requisito specifico. La contestazione, cioè, va aperta entro 180 giorni dall’acquisto o dal pagamento. In ogni caso, il portale protegge anche i venditori dalle possibili contestazioni illegittime.
Esiste, innanzitutto, una protezione antifrode che, secondo quanto dichiarato da PayPal, sfrutta “le informazioni provenienti dalla rete a due parti, l’apprendimento automatico e i dati di analisi” per proteggere i venditori dalle truffe. Inoltre, per i venditori che utilizzano questo servizio di pagamento, esiste lo strumento di protezione dai chargeback.
In caso di contestazioni fraudolente o per oggetto non ricevuto, PayPal si impegna a coprire l’importo contestato e non addebiterà tariffe per la contestazione.
